Guías

Published on February 23rd, 2016

0

Cómo conversar de forma productiva

En mi artículo anterior compartí con ustedes qué era un troll según la ciencia y los problemas psicológicos que enfrentan estas personas, sin embargo, tan importante es entenderlos como saber reaccionar ante estos sin por ello dejar de atender críticas válidas.

Algunos de los temas que abordaré no serán sorpresa para personas con experiencia en el mundo de las relaciones públicas ya que prácticamente son el ABC de las mismas.

Es habitual que como humanos comuniquemos un mensaje sin ponerle mucho empeño a lo que se comparte o a quién se le comparte, queremos expresar algo y en muchas ocasiones este mensaje no se logra hacer llegar debido a que la claridad del mismo se pierde entre emotividades o interpretaciones de los temas. Es por ello que es primordial comprender muy bien a quién va dirigido este mensaje para que de esta manera hablemos el mismo idioma y sobre todo con los mismos objetivos.

Al mismo tiempo debemos escuchar muy bien cuando nos comunican un mensaje sea cual sea, ser atentos a separar todo contenido que no sea productivo del mensaje principal y con ello determinar qué es lo que nos quieren comunicar.

Como nos mostró el artículo anterior, muchos trolls de internet sólo buscan herir susceptibilidades, es por ello que es nuestra labor detectar un mensaje poco productivo y hacer caso omiso de la intención de hacer daño para así corroborar si la persona que expresa este mensaje es en sí un troll o simplemente alguien que expresa algún malestar completamente válido pero hasta el momento sin un diálogo productivo. Para ello hacemos caso omiso a cualquier insulto, desaprobación o desacreditación y respondemos a manera de obtener mayor información en qué es lo que genera el malestar que nos expresa, siempre con el fin de comprender el problema y resolverlo.

Esta práctica es bastante habitual en empresas que dependen del servicio al cliente, entre sus reglas está que la primera acción al recibir a un cliente molesto es escuchar todo lo que este tenga que decir para así comprender el problema y resolverlo.

Si en el inicio del intercambio con esta persona los insultos o lenguaje poco productivo avanza, lo más sano es hacerle ver a la persona que se desea tener un diálogo productivo, que se desea resolver cualquier problema o mal entendido siempre que ambas partes estén en pro de resolver y en caso de tener éxito en este intercambio, se puede tener un diálogo para solucionar, de no tenerlo lo más sano es evitar más intercambios con esta persona ya que muy probablemente solamente sea el típico troll.

Jamás nunca se debe centrar la atención a insultos, estos no son productivos para el diálogo, puede que sea una tarea titánica, pero es parte primordial para un diálogo de conciliación, al mismo tiempo, jamás nunca se debe tener un acercamiento con insultos, si deseamos expresar malestar existen cientos de formas de hacerlo sin llegar a insultos, pero antes de ello tenemos que tener claro qué es lo que deseamos expresar y qué deseamos obtener.

Un típico caso donde la emotividad puede jugarnos una mala pasada es al recibir un mal servicio o producto de alguna empresa, nuestra frustración puede hacer que nuestra emotividad tome el control y nos haga perder la oportunidad de resolver, el clásico ejemplo de esto sería:

“Ustedes son una porquería de empresa, pagué por este producto y me dieron basura, los detesto”.

Esta frase si bien puede ayudarnos a ventilar nuestro malestar no es la más productiva para resolver el problema que estamos afrontando, sería por mucho más sano expresar lo siguiente:

“Buenas tardes, compré este producto y lamentablemente no es lo que ustedes me ofrecieron, me siento frustrado y molesto con ello y deseo puedan ya sea darme el producto por el que pagué o hacerme un rembolso por el valor del mismo”.

Aquí vemos un cambio radical en el mensaje, es claro y directo, expresa claramente qué es lo que nos molesta y las opciones o condiciones que estamos dispuestos a aceptar por parte de la empresa con el fin de resolver, es prácticamente un lenguaje más productivo y no esconde en absoluto nuestro malestar.

Igualmente, si somos la contraparte en este diálogo y recibimos un mensaje empapado de emotividad y malestar, lo más sano es hacer el típico “framing and reframing”, si un cliente nos dice la siguiente frase:

“Ustedes son una porquería de empresa, pagué por este producto y me dieron basura, los detesto”.

Una respuesta a ella puede ser:

“Entendemos que hemos fallado en darle lo que usted esperaba, lamentamos mucho lo sucedido, pudiera ampliarnos un poco más con el fin de resolver”.

Esta respuesta tiene como principal finalidad poner fin al lenguaje poco productivo, deja ver que estamos en disposición de resolver cualquier problema y hace ver que estamos dispuestos a escuchar al cliente.

Algo que jamás debe suceder es cerrar la comunicación a una crítica o queja válida sea que esta utilice o no un lenguaje productivo, es primordial siempre escuchar y hacerlo con muchísimo temple, ignorando insultos y similares, centrándonos en el núcleo del mensaje y la finalidad del mismo, apagar por un momento nuestra emotividad y tener un diálogo de altura siempre con el fin de resolver.

Espero este artículo sea de mucha utilidad, los invito a compartirlo a todos aquellos que trabajan en servicio al cliente, manejando alguna cuenta en social media, representando alguna marca, movimiento o ideología o cualquier persona que viva del sano intercambio de opiniones.

Si desean ver más acerca de este tema, les comparto este artículo en inglés:
http://rachelheldevans.com/blog/10-tips-online-criticism





Comments are closed.

Back to Top ↑